Ter gelegenheid van ‘World Quality Day’ interviewden we Gwen Verhaegen en Manou Baert, de Quality Assurance Managers van Bewire. Ze vertellen in geuren en kleuren wat ze doen, hoe ze dat aanpakken en waarom kwaliteitsmanagement zo belangrijk is.
Wat is jullie precieze functie? En wat houdt die in?
*Quality Assurance Manager(s) (QAM) (zn, m.) – Iemand die gekend is met de norm en het management helpt bij het meten, analyseren en verbeteren van de bedrijfsvoering.
Gwen: “Ik ben QAM* voor Bewire sinds 2015, en heb zo de hele evolutie van het bedrijf tot het ecosysteem dat het vandaag is meegemaakt. Op die manier ken ik Bewire – en de coördinatoren door en door. Om het Bewire ecosysteem optimaal te kunnen blijven ondersteunen had ik versterking nodig. Die kreeg ik begin 2023 van Manou (ondertussen ook gecertificeerd QAM*) en zo werd ons mini-team ‘Thrix’ geboren.”
Manou: “Daarnaast verlenen wij een atypische vorm van consultancy waarbij we onze krachten bundelen om de best mogelijke ondersteuning te bieden aan onze klanten. Door onze aanpak hebben we 360-view van een organisatie waardoor we specifiek kunnen helpen, in functie van de behoeften.”
Is Bewire een goede leerling?
“Bewire hecht veel belang aan kwalitatief ondernemen, dat maakt de samenwerking eens zo fijn. De karakters van de verschillende mensen waarmee we samenwerken en de eigenheid van elk bedrijf binnen het Bewire ecosysteem maken het voor ons een inspirerend en interessant project. Wij zijn op het punt gekomen dat we aanvoelen dat het management onze meerwaarde echt voelt, al is het een frisse kijk op iets klein of evident. Die appreciatie maakt onze job zo boeiend.”
Geduld is een schone deugd, zeker in onze job. Maar als je merkt dat de intentie er is, is dat het geduld waard.
Hoe gaan jullie te werk om een bedrijf te coachen?
“Elk bedrijf is anders, onze aanpak ook. We werken op maat. Dat kan alleen door een bedrijf te leren kennen en te begrijpen. En dat geldt niet alleen voor de organisatiestructuur, maar ook voor de mensen die er werken. Als je mensen kent, weet je hoe je ze kan begeleiden. De een heeft maar een mailtje nodig, terwijl je een ander al eens een reminder moet sturen, en soms is het dan eenvoudiger om snel even de koppen bij elkaar te steken om het gewenste resultaat te behalen.”
We gaan dan wel voor ‘maatwerk’, we hebben natuurlijk wel een soort stappenplan als houvast:
“Gezien de omvang van onze projecten is een roadmap onmisbaar. Die visualiseert de planning voor aankomende periode en helpt ons om deadlines haalbaar in te plannen. We creëren structuur in de waslijst aan to do’s en pikken die stapsgewijs op. Zo houden we de workload behapbaar.
Die structuur typeert ons ook als team, en dat is nodig om onze job goed en graag te doen. Wij zijn – net als heel wat andere Quality Assurance Managers – echte ‘lijstjesmensen’. Wij bewaren het overzicht en houden het project nauwlettend in de gaten.
Wat verstaan jullie onder de 8 kwaliteitsmanagementsprincipes van ISO?
ISO 9001 (zn, m.) – De standaard voor kwaliteitsmanagement wereldwijd.
Kwaliteitsmanagement (zn, o.) – Systeem gericht op het continu verbeteren van de bedrijfsvoering, voor alle stakeholders.
“First things first. De 8 kwaliteitsmanagementsprincipes op een rijtje: leiderschap, klantgerichtheid, procesaanpak, systeemaanpak van het management, betrokkenheid van het personeel, feitelijke benadering van de besluitvorming, continu verbeteren, wederzijdse voordelige relaties met leveranciers. Meer info vind je hier.
Die principes zijn samengesteld en gebundeld door experts van over de hele wereld, uit verschillende bedrijven en sectoren en zijn overal toepasbaar. Wat ons betreft is het de perfecte balans tussen de 8 principes die kwalitatief ondernemen mogelijk maakt. Balans is hier absoluut het keyword.
Het klinkt cliché, maar meten is weten. Pas als je gaat meten en analyseren kan je vooruitgaan en ‘continu verbeteren’. Het is belangrijk om je ogen open te houden voor verbetering, voor alle aspecten van een organisatie. Risico’s proactief opsporen en deze aanpakken kan er mee voor zorgen dat afwijkende outputs kunnen vermeden worden.”
Bij welke principes zien jullie het meeste werk/uitdaging?
“Dat is – hoe kan het ook anders – afhankelijk van klant tot klant. Onze grote focus is wel steeds het betrekken van het management (leiderschap). Zij zijn immers het meest geschikt om het verhaal mee uit te dragen naar de rest van het team. Verandering is vaak moeilijk en daarom is de draagkracht belangrijk.
Eens je iedereen meehebt in het verhaal kunnen zelfs kleine aanpassingen een enorm verschil maken. Ook het betrekken van personeel zorgt voor een hogere tevredenheid, wat op zijn beurt zorgt voor een hogere klantentevredenheid. Of zoals ze het bij Bewire zeggen: ‘happy employees, happy customers’.”
Jullie zetten naast kwaliteit ook in op informatieveiligheid.
Wat houdt dat precies in?
Informatieveiligheid (zn, v.) – Het beschermen van de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van elk type bedrijfsinformatie door preventieve en passende maatregelen.
“Informatieveiligheid is het beschermen van de beschikbaarheid, integriteit en confidentialiteit van informatie assets (bv. medewerkers, hardware devices, documenten, klanten IP’s…). Die zijn binnen elke organisatie aanwezig, wat het voor ons evident maakt om je als organisatie daar ook naar te organiseren. Wij gebruiken hiervoor de ISO 27001-norm binnen het bestaande managementsysteem van Bewire.
Informatieveiligheid zou naar ons gevoel – net zoals kwaliteit – in eender welke organisatie een prioriteit moeten worden. Mensen verwachten dat hun informatie overal veilig is, maar in praktijk zijn er tot op heden bitterweinig organisaties effectief mee bezig.
Informatieveiligheid zou eigenlijk vanzelfsprekend moeten zijn, al zijn we daar nog niet.
Hoe pakken jullie dat aan?
“Onze aanpak voor informatieveiligheid is dezelfde als die voor kwaliteitsmanagement. We nemen het bestaande managementsysteem onder de loep, mappen deze op de ISO 27001-norm en lijsten op wat er dient te gebeuren om conform de norm te handelen. Eens alle principes, processen, procedures, documenten… aanwezig zijn, kunnen we spreken van een managementsysteem dat ook gebaseerd is op informatieveiligheid.
Een belangrijke kanttekening is dat informatieveiligheid niet alleen over technische beveiligingsmaatregelen gaat, maar ook organisatorische aspecten omvat, en dus de volledige organisatie.
Daarnaast willen we onze klanten op een laagdrempelige manier adviseren, en medewerkers bewust maken van het belang van informatieveiligheid. Zo publiceren we maandelijks een artikel over een specifiek topic in The Bewire Times, de interne gazet van Bewire.”
Hebben jullie nog leuke anekdotes vanuit jullie job als Quality Assurance Managers?
“Sommige dingen kunnen aanvoelen als administratief ‘overbodig’ werk. Voor één van onze klanten was dat het geval bij het jaarlijks evalueren van de leveranciers. Hij keek er zó tegenop dat hij overwoog om dit taakje tegen betaling uit te besteden aan een ander slachtoffer. Hier hebben we allemaal eens hard om moeten lachen! Uiteindelijk heeft hij toch alle moed bij elkaar geraapt en werden alle leveranciers netjes geëvalueerd.”
